Atribuições: Suporte N1
Atribuições: Suporte N1
Escrito por Kaike Oliveira
atualizado
1. Objetivo do Cargo
O(A) Analista de Suporte N1 da Octadesk possui como principal atribuição o atendimento de primeiro nível ao cliente e a outras áreas, com o objetivo de proporcionar uma experiência de atendimento contínua e agradável, respondendo dúvidas e tratando incidentes.
2. Pilares de Atuação
A atuação do(a) Analista de Suporte N1 é baseada em 5 pilares principais, que definem o escopo de suas responsabilidades:
Pilar de Atuação
Descrição da Responsabilidade
Periodicidade
Atendimento
Atender os clientes da Octadesk respondendo dúvidas e identificando Incidentes (via WhatsApp ou Tickets). Atender também demandas e dúvidas internas de outros setores (via Ticket ou canais do Slack). Gestão de fila de atendimento.
Contínua
Aprimoramento
Aprimorar proativamente os conhecimentos da plataforma, visando compreender melhor a estrutura do produto para otimizar a qualidade do atendimento.
Contínua
Escalonamento
Analisar possíveis problemas críticos reportados por clientes, escalando-os com a devida prioridade para o N2 ou, em caso de OP (Operação Parada), diretamente para o N3.
Contínua
Comunicação
Realizar acessos remotos com os clientes a fim de entender melhor o problema, e se necessário realizar reuniões em caso de necessidade ou dúvidas do cliente que não possam ser sanadas em atendimento via chat. Responder dúvidas de clientes na Comunidade ou indicá-los a entrar em contato com o suporte em casos de problema ou dúvida complexa. Contato ativo.
Sob Demanda
Indicadores
Manter e monitorar indicadores como TMA (Tempo Médio de Atendimento), NPS (Net Promoter Score) e FCR ( First Call Resolution ) visando a melhoria contínua no atendimento.
Contínua
3. Detalhamento das Atribuições por Pilar
Abaixo estão detalhadas as atividades executadas dentro de cada pilar.
3.1. Atendimento
Diagnóstico Inicial: Realizar o primeiro contato com o cliente para entender a demanda, classificar a solicitação (dúvida, incidente, solicitação) e realizar o troubleshooting básico.
Gestão de Canais:
Conversas Atuar na fila de atendimento síncrono, buscando agilidade na primeira resposta e na resolução de dúvidas rápidas e problemas.
Tickets: Gerenciar a fila de atendimento assíncrono (e-mail), tratando demandas comuns ou que não são emergenciais.
Atendimento Interno: Prestar suporte às demais áreas da Octadesk (ex: Comercial, CS) sobre dúvidas de produto, processos de suporte ou status de chamados de clientes.
Gestão da Fila (Não Atribuídos): Monitorar ativamente a fila de "Não Atribuídos" para garantir que nenhum cliente fique um longo período aguardando o primeiro atendimento, assumindo novas demandas assim que entram na fila.
Registro e Tipificação: Garantir que 100% dos atendimentos sejam registrados e corretamente classificados no Octadesk, assegurando a integridade dos dados para geração de relatórios.
Resolução em Primeiro Nível: Esgotar todas as possibilidades de resolução de contatos com base no conhecimento e ferramentas disponíveis para o N1, visando o maior índice de FCR (First Call Resolution).
3.2. Aprimoramento Contínuo (Conhecimento)
Estudo Proativo: Utilizar a Base de Conhecimento (KB) interna como principal ferramenta de consulta e aprendizado contínuo.
Participação Ativa: Engajar-se nos treinamentos, reciclagens e workshops oferecidos pela área de Treinamento.
Acompanhamento de Produto: Manter-se atualizado sobre as novas funcionalidades, releases e atualizações de produto comunicadas internamente.
Feedback de Documentação: Reportar ao time de PCA ou Treinamento caso identifique artigos na KB que estejam desatualizados, incompletos ou ausentes
3.3. Escalonamento (Gestão de Incidentes)
Coleta de Evidências: Antes de escalar, é responsabilidade do N1 coletar todas as evidências necessárias para a análise (ex: prints, vídeos da tela, logs do console, passo a passo detalhado para replicação do erro).
Escalonamento para N2: Após esgotar as tentativas de diagnóstico em N1, direcionar o ticket ao N2, garantindo que o formulário de escalonamento esteja completamente preenchido, com diagnóstico claro e evidências anexadas.
Escalonamento Crítico (N3/OP): Identificar cenários de "Operação Parada" (OP) — clientes críticos com funcionalidades CORE inoperantes — e acionar diretamente o N3 e a liderança, conforme processo de gestão de incidentes.
3.4. Comunicação (Relacionamento com Cliente)
Acesso Remoto: Conduzir acessos remotos (com permissão do cliente) para auxiliar em diagnósticos complexos ou para realizar configurações que o cliente apresente dificuldade. Utilizamos o ASSIST.ZOHO para fazer acessos remotos.
Agendamento de Reuniões: Identificar proativamente a necessidade de uma reunião (call) quando a comunicação por texto (chat/ticket) se mostrar ineficiente para sanar dúvidas complexas ou alinhar expectativas.
Contatos Ativos: Realizar contatos ativos com clientes com base da necessidade operacional, como realizar contatos ativos notificando clientes sobre banimento de números do WhatsApp Oficial.
3.5. Indicadores (Performance e Qualidade)
Gestão de Tempo (TMA): Administrar o tempo de atendimento para manter o Tempo Médio de Atendimento (TMA) dentro das metas estabelecidas pela coordenação.
Qualidade Percebida (NPS/CSAT): Monitorar ativamente as próprias avaliações de NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score), utilizando os feedbacks (especialmente detratores) como insumo para melhoria pessoal.
Aderência: Cumprir os horários de login, logout e pausas programadas, garantindo a cobertura de atendimento nos canais.
4. Filas e analistas de Atendimento N1
Suporte Conversas: Fila onde são atendidos os clientes convencionais com limitador de quantidade de conversas por analista.
Analistas do Suporte Conversas:
Top MRR: Fila onde são atendidos clientes TOP MRR ( Monthly Recurring Revenue ), que são os clientes que possuem um MRR de R$ 5.000 ou mais, não possuem limitador de conversa.
Analistas do Suporte TOP MRR:
Operações ( Auxilia na saúde operacional, escalas, fila, horários )
brenda.souza@octadesk.com ( PLENO )
Para horários e escalas de final de semana contatar o Coordenador.