Treinamento

1. Objetivo do Cargo

O Treinador da equipe de Suporte e Financeiro da Octadesk é o profissional encarregado pela capacitação contínua da operação, visando assegurar a excelência técnica e o alinhamento com os objetivos estratégicos da empresa.

Escopo de Atuação e Pilares

Pilar de Atuação

Descrição da Responsabilidade

Periodicidade

Capacitação

Treinamento Inicial (Onboarding) e Continuidade Técnica.

Contínua / Programada

Qualidade

Reciclagens e Workshops para correção de desvios e monitoria de NPS.

Contínua / Acionada

Documentação

Validação de artigos na Base de Conhecimento (KB) e criação de materiais.

Sob Demanda

Métricas

Definição e acompanhamento dos Indicadores de Treinamento (ex: FCR, TMA, NPS).

Contínua

Cronograma Treinamento Inicial

Ritual:

Revisar todo material de treinamento 20 dias antes da entrada de novos analistas

Suporte:

Treinamento inicial e Continuidade Técnica
Reciclagens
Monitoria NPS
Validação de artigos criados em conjunto com PCA
Elaboração de Materiais
Workshops
Definição de Indicadores de Treinamento (ex: FCR)

Treinamento Inicial (Fase 1 e 2):

Focar nos pilares de atendimento e processos internos que são pontos de detração, garantindo uma base sólida antes do avanço.
Realizar simulações de atendimento (RolePlay) com casos reais.
Conduzir exercícios práticos de criação de fluxos e casos no Octadesk, bem como simulações de abertura de OPs.
Assegurar a transição do ambiente de teste para o supervisionado, iniciando o atendimento a clientes reais com 100% de supervisão.

Aplicar corretamente a base de processos da Fase 1.

Início da Fase 2: O Coordenador deverá indicar os nomes para treinamento.

Aplicar o treinamento completo de API somente após 2 meses, quando o analista demonstrar domínio do produto e dos processos.
Capacitar o N1 a identificar se o problema reside no Octa Desk ou no sistema externo do cliente.
Abordar conceitos de API, navegação na documentação e técnicas de troubleshooting de API.
Detalhar o processo de escalonamento para N2 em situações de API.
Detalhamento aprofundado dos tickets.

Reciclagens e Aprofundamento (Treinamento Contínuo) com medidor NPS:

Promover a melhoria contínua, aprofundar o conhecimento e corrigir desvios.
Utilizar como gatilho a análise de conversas e tickets, avaliações detratoras (NPS negativo) e KPIs.
Reciclar conteúdos que evidenciam noções básicas, mas com falta de profundidade.
Apresentar detalhes de Infraestrutura e funcionamento detalhado do produto, aproximando o conhecimento N2 ao N1.
Realizar as reciclagens com um novo tópico ou novas funcionalidades antes do lançamento para o cliente em produção, em módulos de 1 a 2 horas, para 2 membros da equipe por vez.

Acompanhamento e Follow Ups:

Realizar Follow Ups com os analistas para identificar possíveis conteúdos de reciclagem antes dos primeiros 3 meses.
Acompanhamento semanal do relatório de classificação e NPS.

Treinamento inicial:

Realizar o onboarding dos novos analistas, instruí-los na utilização das ferramentas internas, apresentar as áreas da empresa, ensinar sobre o produto Octa Desk e como atender os clientes da base. Treinamento presencial.

Workshop:

Após o 1º mês na empresa, os novos analistas de suporte participam de workshops (exemplo: argumentação, boas práticas) que visam auxiliar na evolução de seu atendimento, aprimorando pontos específicos. De acordo com o tema do workshop, ele pode ser aplicado em sala presencial ou online.

Treinamento de Continuidade Técnica:

Este treinamento prepara o analista para abordar um novo tópico na operação. Para realizar este treinamento, o analista deve estar apto, sendo essa avaliação conduzida pelo coordenador do funcionário. Neste treinamento, o analista adquire conhecimento sobre os produtos e processos dos módulos de tickets, API, etc.

Reciclagens e Acompanhamento Contínuo

Propósito: Promover a melhoria contínua, aprofundar o conhecimento e corrigir desvios, empregando o NPS (Net Promoter Score) como medidor.

Gatilhos: Utilizar como ponto de partida a análise de:

Conversas e tickets.
Avaliações detratoras (NPS negativo).
Análise semanal dos relatórios de classificação e KPIs.

Estratégia de Conteúdo:

Reciclar conteúdos que demonstrem falta de profundidade ou noções básicas equivocadas.
Apresentar detalhes de Infraestrutura e funcionamento aprofundado do produto (aproximando o conhecimento N2 ao N1).

Formato das Reciclagens:

Realizar reciclagens sobre novos tópicos ou funcionalidades antes do lançamento em produção para o cliente.
Módulos concisos, de 1 a 2 horas, aplicados para 2 membros da equipe por vez, minimizando o impacto operacional.

Outros

Ajudar os analistas N1/N2 em dúvidas técnicas ou processos do atendimento;

Auxiliar os N3 e Coordenação na atualização da operação de atendimento referente a procedimentos ou problemas;

Produzir material de treinamento/atualização em vídeo, ppt, etc.

Financeiro

Treinamento inicial

Reciclagens :infinito: